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6 Consejos para hacer un buen trabajo como Community Manager Improvisado

Con el reciente incremento en el número de empresas que están incursionando en el mundo Social Media, han venido cambios en las estructuras organizacionales de las mismas, en la mayoría de los casos un tanto informal. De ahí que encontremos a personas que fueron contratadas para un cierto rol ahora estén a cargo de la vida Social Media de la empresa. Los Community Manager Improvisados.

Y la realidad es que tampoco existe una carrera que lo prepare a uno como Community Manager (bueno, existen algunas alternativas pero todavía es muy puntual y poco maduro el tema). Aun así, lo más importante es evitar los errores básicos que típicamente vemos, por ejemplo:

El querer “vender” es uno de los principales errores al iniciar con el trabajo de Community Manager, pues al no saber cuales son las responsabilidades de un CM y sobre todo sin tener un Plan de Social Media, se cae en actividades monótonas y aburridas para la audiencia en las redes sociales.

Actividades como dar copy/paste a la informacion del sitio web de la empresa

Responder preguntas de algún usuario invitándolo a visitar el sitio o llamar a algun teléfono de la sucursal. Repetir mensajes diariamente sin escrúpulos. Y así se la llevan algunos, hasta que se dan cuenta que no tienen nada más que decir.

Pues bien, si tú estás en este punto en que “te tocó” ser Community Manager, entonces te escribo algunos consejos básicos para hacer un buen trabajo (además de leer diariamente dosensocial.com, claro esta ).

1. Conocer a tu mercado

Lo primero que debes saber es ¿quién es tu mercado? Aunque parezca obvio, lamento decirte que la mayoría de las empresas no conocen a su cliente. Decir que tu empresa se dirige a jóvenes entre 20 y 25 años, de nivel socioeconómico C+ que viven en México, ya no es suficiente.

¿Estudian? ¿qué pasatiempos tienen? ¿trabajan? ¿tienen hermanos? ¿cómo se trasladan, en auto o en bus? ¿son populares? ¿líderes? ¿introvertidos? ¿qué música les gusta? Etc, Etc.. ¡Conócelos!

2. Hábleme de usted, jovencito!

La comunicación con el mercado de adolescentes y adultos nunca será igual; por eso es importante saber a quién te diriges. Los adolescentes por ejemplo usan códigos y emoticones para comunicarse, tienen su propio lenguaje online; un adulto en cambio será más directo en su comunicación. Define la personalidad que tendrá la voz de tu empresa en Social Media.

3. ¿Qué motivación tienen al seguir tu marca?

Un estudio realizado por emarketer.com el año anterior, reveló que los usuarios de estados unidos siguen a las marcas para recibir beneficios económicos, para mostrar a los demás su gusto por la marca, por entretenimiento o información. ¿Por qué te siguen tus clientes? Identifica qué es lo que piden de ti, podría ser que te preguntan mucho el domicilio de tus sucursales, o quizá te diste cuenta que buscan descuentos. Una vez que hayas identificado qué los mueve a seguirte, entonces ya sabes qué darles, pero CUIDADO, asegurate de no crear una comunidad de mercenariosl; de hecho la mayoría de los grandes escándalos en Social Media vienen de comunidades en donde realmente no hay una conexión entre la marca y las personas, son más bien personas que se conectan por un simple beneficio material.

4. Genera contenido

Como tu trabajo completo no es ser CM quizá no tengas tiempo para invertir en un blog corporativo, sin embargo no te escapas de generar contenido que puedes publicarlo en “notas” de Facebook. Ya conoces a tu mercado y sabes su motivación de seguirte, te será sencillo saber sobre qué escribir.

Además deberás estar al tanto de todas las promociones que esté realizando tu empresa, tanto para notificarle a tus seguidores como para resolver dudas de las bases. También ten a la mano el teléfono del área de atención a clientes, ninguna duda debe quedar sin respuesta.

5. Monitorea tu marca

Quizá esto es lo más sencillo si lo haces con regularidad. Acá hay un artículo sobre “cómo monitorear tu marca en social media”, la idea es que puedas identificar qué dicen de tu empresa, qué están haciendo bien o mal y puedan mejorarlo. Sobre todo será un indicador para el paso 3 y 4.

6. La importancia de la conversación

No estás publicando un anuncio en televisión y tampoco es un periódico. En las redes sociales tu comunidad contestará tus mensajes y tú debes hacer lo mismo. Aquí la comunicación es bidireccional, significa que deberás crear y unirte a la conversación sobre tus temas así como los que tu auditorio esté comentando, y sobre todo responder a TODOS los mensajes que te manden; click en “me gusta” también es una respuesta. A nadie nos gusta hablar al aire. Adicionalmente te comparto “6 consejos para atender a usuarios en Social Media”.

Y para finalizar sugiero otras dos opciones para mantener y desarrollar la comunidad que se está construyendo alrededor de tu marca; 1) pídele a tu jefe te nombre CM de la empresa y arma tu equipo de social media o 2) delega la responsabilidad y contrata personal que tenga conocimiento del tema; porque encontrarás pocos, poquísimos con experiencia (tener facebook no es experiencia).

¿Tienes otro consejo que podamos agregar a la lista? Qué te parece si lo compartes y hacemos de estos pasos una guía más completa. Nos seguimos leyendo en twitter @julietajimz

Éste artículo lo escribí para www.dosensocial.com El portal de Referencia de Social Media en Español y puedes verlo aquí. Síguelos en Twitter como @dosensocial.

Aplicación FBML para invitar.

Ya sabemos cómo colocar una imagen en nuestra Fan Page de Facebook y seleccionar que sea la primera pestaña que vean los visitantes que aún no se unen a nuestra página.


Ahora les voy a decir cómo poner una aplicación para que tus fans puedan invitar a sus amigos a unirse a tu página. Es una herramienta que ofrece Facebook, si quieres que funcione recuerda que deberás enfocarte en tus estrategias, porque tienes que motivar al usuario para que le nazca recomendarte.


De ésta forma si tu estrategia y tu contenido resultan interesantes para tus fans, ésta aplicación que agregarás les da la facilidad de recomendarte.


Para empezar, deberás seguir los mismos pasos que en el artículo Pestañas FBML  hasta el paso 4.


Cuando tengas tu cuadro de edición agrega el siguiente texto:

Donde dice "TUPAGINA" es el lugar donde colocarás el nombre de tu FanPage y su URL. Dale click en guardar y colorin colorado, ya tienes la aplicación que le permite a tus seguidores enviar invitación a sus amigos para que se unan a tu página.


Si tienes alguna duda de cómo hacerlo escribe  más abajo o mándame un correo y con gusto te puedo apoyar. 

Cómo promocionar tu negocio en Youtube

Algunos emprendedores creen que su negocio no es del tipo de giro que puede tener presencia en internet, se equivocan. Hay que reconocer que los usuarios estamos acostumbrados a consumir imágenes antes que texto, preferimos mirar que leer, por lo tanto realizar un vídeo de contenido relevante resultará más exitoso que una larga hilera de letras.

Para saber qué tipo de contenido puedes publicar en tu canal de Youtube hazte la misma pregunta que podría formularse tu cliente. Si tu negocio vende ropa, podrás realizar vídeos con sugerencias para vestir. Lo que deberemos evitar es ser un comercial de televisión; es decir que realizar un "clip informativo" vende más que un spot publicitario.

Aplicar marketing de contenido en todas las esferas de tu comunicación con el cliente, desde tu sitio web, blog, facebook o Youtube, etc. 

Por poner ejemplos aplicables. Una ferretería podrá publicar vídeos de hazlo tu mismo, una estética consejos de peinado, una florista podría poner cómo hacer un arreglo para tu hogar. Mira cómo lo hace HomeDepot: http://www.youtube.com/watch?v=Zo2TLhZo2u8

Cada vídeo deberá tener visible tu marca, tu sitio web y dónde estás ubicado. Siempre el objetivo final es conseguir clientes, la forma en que lo haces es lo relevante de la estrategia. Estamos acostumbrados a ver los comerciales de televisión de la ama de casa bailando feliz de la vida con su detergente maravilla y eso es lo que tenemos que evitar.

Te sugiero que busques a un profesional que te ayude a realizar tus vídeos, un lic. en comunicación, arte, publicidad o mercadotecnia que tenga experiencia con la cámara. Sin embargo si tu presupuesto es limitado, pedirle a un amigo que te apoye puede funcionar.

Lo importante es que reconozcas que tu negocio tiene potencial para estar en youtube y localices el contenido que podrás ofrecer al usuario. La gente usa internet para buscar información y desde que Google anexa en sus resultados vídeos de youtube, pues que mejor aprovechar esa oportunidad. 

Entonces sí, tu empresa puede estar en Youtube.
   

El contenido de tu marca en Internet.

Recibo varias preguntas de emprendedores sobre qué tipo de contenido deben poner en su sitio y redes sociales. Por eso voy a escribir en éste post algunos simples tips.

Antes que nada, debes recordar que tú también eres un consumidor y ponerte en el lado del cliente. Por ejemplo, si vieras que tu zapateria favorita tiene sitio web ¿qué esperarías encontrar? quizá te interesa conocer el catálogo.. pero imagínate que además te dan consejos para elegir el zapato adecuado a tu pie, te dicen como reconocer el material del zapato, te ayudan a vestir el zapato con tu atuendo, te dicen qué tipo de zapatos se están usando y encuentras qué personajes famosos usan los estilos que ellos venden...

Pues de eso se trata, de encontrar qué le interesa a tu cliente y que sea referente a tu producto. Esto podría ser el blog de tu marca y que podrás colocar como una pestaña en tu sitio web.

En las redes sociales la interacción ya se pone más interesante, porque ahí es más fácil que tus clientes opinen y digan algo de tu marca, y ya sea positivo o negativo NO lo borres, estar ahí es para escuchar y responder. Algunas empresas creen que es una extensión de su blog y quieren solo hablar y hablar y no escuchan y mucho menos responden.

Si alguien pregunta, contesta, si alguien comenta, comenta tu también. Es tu oportunidad para saber qué dice tu cliente, qué opina, qué piensa de ti. Si tú eres el dueño del negocio ésta vía es muy útil, porque cuando un cliente se queja con el vendedor, el vendedor no le dice al jefe: "fíjese que ayer un cliente se quejo por cómo lo atendí".. Pero seguro podrás leer a ese cliente quejándose en tu muro de lo mal que lo atendió tu personal... por ejemplo.

Las redes sociales son más que un buzón de quejas y sugerencias, son el medio por el que te comunicas con los clientes y los conoces. Podría ser un marco de referencia para un estudio de mercado.

El contenido depende del medio, sin embargo tiene una única característica en común: INTERESANTE. Y la publicidad, comerciales, y todo lo que haces para tus volantes no es interesante. Crear contenido original, relevante y útil, eso es lo que atrae a tu cliente.

Si vendes Ropa pues dinos cómo vestir bien, tendencias, tipo de tela, etc. Si vendes equipo de computo dime cómo darle mantenimiento, encontrar software útil, aprender a cuidar mi equipo y algunos consejos para reparar, etc. Cualquier producto o servicio que vendas tiene mucha tela de donde cortar.

Olvida tu intensa necesidad de vender!.. si buscas informar, tarde que temprano conseguirás ventas. Inténtalo y me pláticas qué tal vas. Suerte.

Pestañas FBML en Facebook Fan Pages

Y ya que estamos en el tema de Facebook Fan Pages, vamos a introducirnos a las pestañas FBML, un poco complicado si desconocemos el lenguaje HTML, sin embargo con ésta guía espero que puedas hacerlo.

Seguro ya haz visto las pestañas FBML en diferentes páginas, por ejemplo: Starbucks, Dell, Cinepolis y etc.

Para realizar una pestaña simple e igual de eficaz, vamos a seguir los siguientes diez pasos:

1.- Una vez que hayas iniciado sesión con tu perfil facebook, dirígete hacia tu Fan Page y da click en que - editar página- que está abajo de tu logo.

2.- Al final de la página hay un cuadro llamado "Aplicaciones", dale click en - FBML 1 .

3.- Te manda a la página de la aplicación, dale click en - Agregar a mi página - que se encuentra debajo de la foto. Indica a cuál de las páginas que administras agregarás la aplicación. Cierra el cuadro de dialogo y regresa a la edición de tu página.

4.- Podrás ver ahora un cuadro nombrado "FBML 1". Dale click en - editar - y te aparecerá la siguiente pantalla:

Hasta aquí dejamos esa ventana y ahora vamos a lo más importante ¿qué queremos que aparezca en nuestra pestaña? Para seguir con el proceso cuento con que tú ya tengas realizada una imagen, que será la que colocaremos. Puede ser una promo, un descuento, un aviso o lo que mejor apoye tu estrategia de marketing.

La pic debe tener un ancho no mayor a 520px, son modificaciones que Facebook está por realizar pronto, así que mejor de una vez ponemos el tamaño correcto.

Ok, entonces ya tienes esa imagen que vamos a colocar. Suponiendo que no tienes un servicio de host (somos principiantes) entonces utilizaremos uno gratuito, hay muchísimos, sin embargo el que me gusta es ImageShak.

Vé a ese sitio, selecciona tu imagen picandole en el botón - Browse - y luego en -Cargar ahora- . Inmediatemente a esto te sale un mensaje de registro, ignóralo y cierra la ventana. Ahora ya puedes observar que han guardado tu imagen en su host. A nosotros nos interesa para éste caso la que dice "Código HTML". Si le das un click en ese renglon se selecciona todo, ahora pica Ctrl + C para copiarlo.

Ahora sí, nos quedamos con la ventana de la aplicación FBML en facebook.

5.- Pega con Ctrl + V lo que copiamos, en el cuadro de FBML. Y ahora vamos a editar el código para que no salga la publicidad del servicio de hosting gratis y para que cuando alguien de click se vayan al enlace que tu quieras.

6.- Editemos el título, será el título visible de la pestaña, escribe en una palabra la descripción de la imágen, por ejemplo - Promoción, Descuento, Tips, Blog, SitioWeb, etc.

7.- Vamos a lo complicado, el texto que pegamos, se verá algo como esto:

Vamos a eliminar lo que señalé en ROJO.

Luego modifica lo que está en verde por el título que pusimos en el paso 6.

Modifica lo que está en azul con la URL a la que quieres que vaya.

LISTO, todo lo demás queda igual

Ahora debería verse así:

8.- Nos vamos al final de la pantalla para picarle -Guardar ahora - y luego damos click a la palabra - editar - que se encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla, a un lado del nombre de nuestra página de facebook.

9. En la pantalla de edición de nuestra página ahora vemos el cuadro de la aplicación con el título que le hemos asignado. Hay que hacer click en -configuración de aplicaciones- y revisamos que la opción "Pestaña" diga que esta "Agregada".

10. Ya está lista. Si quieres que esa pestaña sea la primera que vean los visitantes que no sean fans, te vas al muro de tu página, le picas en - configuración- que está debajo del botón compartir. En la segunda opción elige tu pestaña, en mi caso sería -promoción- .

Y ya!! terminamos. A mi me quedo así:

Espero que hayas podido realizarlo sin ningún problema, si no pues ya sabes donde encontrarme para poder apoyarte. ¡SUERTE!

Tu dominio en Facebook

Cuando iniciaste la página de tu empresa en Facebook, lo primero que piensas es como crear tu contenido, promociones para los seguidores, concursos en línea y a interactuar con tus fans. Sin embargo una de las primeras acciones que también deberás tener en mente es crear tu dominio propio en facebook para que lo puedas promover de forma fácil, sin tener que estar pegando una larguisima url en tu mailing.

Una vez creada tu página, llénala de mínimo 25 seguidores, ya que es un requisito para poder registrar tu nueva URL.

Luego visita www.facebook.com/username Ojo: debes ingresar con la cuenta de usuario con la que haz creado tu página de facebook, es decir, el administrador.

Le das click en la página que deseas asignarle URL, la escribes y listo. Toma en cuenta que una vez escrito no hay cambios, por lo que te recomiendo que leas y releas que no hayas puesto alguna letra mal. Una observación al respecto es que con cuentas de usuarios nuevos se complica asignarle url a las páginas, aún siendo administrador, ya que pide un código de verificación que será enviado a tu celular y yo tuve problemas para recibir el mensaje con el código.

Utiliza la herramienta desde el principio, te ahorras tiempo y enlaces largos para promocionarla desde un principio.